部下から、うまくいっていない報告を受けた時の対応法【コミュニケーションを変えればチームが変わる】

メンバーのマネジメントをする中で、「あのとき、どう言えばよかったんだろう？」「もっといい接し方はなかったんだろうか？」「やっぱり、こう言えばよかった」「こういう接し方があったかも」と悔やむ時も少なくないのでは。

正解はないのかもしれませんが、マネジメントの悩みのほとんどは、メンバーとのコミュケーションが原因といえます。しかし、次にメンバーとのコミュニケーションに正解はあるのか？　という新たな問いが生じます。

リクルートとプルデンシャル生命にて営業とマネジメントを経験し、現在は営業コンサルタントとして多くの営業パーソンやマネジャー、リーダー層に対して、チームづくりのサポートを行っている川村和義さんの最新刊『コミュニケーションを変えればチームが変わる（CCCメディアハウス）』は、「新任マネージャー編」「中堅マネージャー編」「ベテランマネージャー編」の章で構成され、それぞれのマネージャーが陥りやすい悩みを改善へと導きます。今回は、サライ世代向けに「ベテランマネージャー編」の一部をご紹介します。川村さんとマネジャーの対話から自身を重ね合わせてみてください。きっと新たな気づきがあるはずです。

（以下、編集部にて１話完結に編集）

「悪い話こそ、きちんと報告してほしい」
～それで偽りのない報告が上がってきていますか？

［森田マネジャー（37歳）］
マネジャー歴７年投資用不動産会社の営業マネジャーとして、12名のメンバーを持つ。メンバー時代には、親分肌で豪快な上司のもとで、ときにパワハラとも感じるマネジメントを受けてきた。その上司を反面教師とし、つねに穏やか、メンバー思いでありたいと心がけている。チームは社内トップの業績を上げ続けていて、自分のマネジメントに、とくに疑問は感じていない。

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森田　社内に相談する人もいないので、いくつか聞いてもいいですか。
川村　もちろんです。なんなりと聞いてください。
森田　私なりに力を入れて、多くの時間を割いているのが、メンバーの活動管理なんですけど。
川村　さすがですね。それがあるからこそ、森田さんのいまの実績があるんですね。僕なんか、そういった細かい管理ができないタイプでしたから。で、なにか問題でもあるんですか？
森田　ええ……、じつは、しっかりとやってきたつもりの活動管理なんですけど、だんだんと適当につくろった活動報告が増えてきたんです。
川村　なるほど。たとえば、どういうことですか？
森田　お客さんに会ってもいないのに、会ったことにして活動量をごまかしたり、完全に断られているはずなのに「そろそろ決めてくれそうです」と、Aランクの見込みに上げてきたりとか……。そういう報告が、新人にパラパラと見えてきているんです。
川村　あらあら、それはちょっと心配ですね。
森田　はい……。
川村　活動量を水増ししたり、うまくいってるふうな報告ばかりしてきたりするわけですね？
森田　そうなんです。私からメンバーにはいつも、「うまくいってることより、うまくいってないことを伝えてくれ」と、口酸っぱく言ってるつもりなんですけど……。
川村　なるほど。それでバッドニュースをバンバンとメンバーから伝えてもらっているという話は、あまり聞いたことがないんですけど。
森田　はい。すぐにバレてしまうのに、どうしてそんなことをしちゃうのか……。
川村　でも、メンバーがそんな言動をとるのは、なにか理由があるわけですよね。森田さん、なにか思い当たることはありませんか？
森田　その理由？　まあ、自分をよく見せたいということじゃないですかね。
川村　それだけですか？　他にはありませんか？
森田　いえ……なんですかね？

川村　そうですか。じゃあ一つお聞きしますけど、メンバー全員がそういう状態なんですか？　中には、きちんと包み隠さず報告するメンバーもいませんか？
森田　はい、何人かはいます。
川村　そのメンバーたちがバッドニュースを報告してきたとき、森田さんはどうされているんですか。
森田　それは当然、二度と同じことを繰り返さないように、本人に厳しく注意しますけど。
川村　たとえば、どんな感じですか？
森田　状況にもよりますけど、「なんでこんなことになったんだ！　ダメじゃないか！」と、叱りつけることもありますかね。
川村　なるほど……。そのときの森田さんの気持ちって、どんな感じですか？
森田　それはもう、「何度も何度も同じようなことを言わせないでくれよ」っていう気分ですよ。こっちだって、好き好んで叱ってるわけじゃないですから。
川村　なるほど……。森田さんの気持ちはわかりました。ところで、そのときのメンバーって、どんな気持ちになると思いますか？
森田　えっ、そんなこと考えたことなかったですけど。
川村　えっ、考えたことがない？　じゃあ、いまちょっと考えてもらえますか。
森田　……。
川村　森田さんの指示通りに悪い報告を、つまり、言いにくい話をわざわざしてくれたんですよね。
森田　は、はい。
川村　それで、こってり叱られているメンバーの気持ちって、もし森田さんがメンバーの立場だったら、どうですかね？
森田　……。「せっかく勇気を出して言ったのに、なんだよ、この人」と思うかもしれません。
川村　ですよね。それで？
森田　……。せっかく報告したのに、怒られ損じゃないか。
川村　そうなりますよね。で？
森田　面倒くさいから、もう二度と悪い報告なんてしてやらない……。
川村　……と、心に誓うんじゃないですか。
森田　確かに……。でも、そうは言っても、川村さんだって、同じ状況だったら叱っていたんじゃないですか。
川村　ああ、やっぱりそう思いますよね。残念ながら、そのまったく逆です。
森田　えっ、逆って？
川村　僕の場合はバッドニュースを報告してくれたメンバーに、むしろほめて感謝していました。
森田　ほめて感謝!?　どういうことでしょう？
川村　こんな感じですかね。「勇気を出して伝えてくれてありがとな。一人で問題抱えて大変だっただろう。じゃあ、これからどうすればいいか、一緒に考えていこう」って。
森田　……。
川村　もちろん、僕だって心の中では「なんでこんな状況になったんだ」と腹が立つこともありますよ。
森田　ですよね。
川村　ただ、ほんの一瞬、２秒だけグッとこらえて呑み込む。そうすることで、メンバーは安心して、いいことも悪いことも報告してくれるようになっていくんですよ。
森田　２秒だけグッと……。
川村　そういうときの２秒って、めっちゃ長く感じるんですけどね。ハハハ。
森田　……。私にもできますかね。
川村　ハハハ。大丈夫ですよ。新人マネジャーの頃には怒ってばかりだった僕でもできるようになったんですから。
森田　でも、そんなに急に変われますかね。
川村　はい。もちろん練習は必要です。
森田　練習？
川村　じゃあ、いま早速やってみますか。はい、バッドニュース入ってきました！　はい、深呼吸！　大きく息を吸ってー、はい、吐いてー。
森田　スー、ハーーー。
川村　森田さん、バッチリです。４秒を超えてましたよ！　その余裕があれば、大丈夫です。
森田　スー、ハーーー。スー、ハーーー。

うまくいってない報告を受けたら、厳しく注意するのではなく、うまくいってないことを伝えてくれたことに感謝をする。

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コミュニケーションを変えればチームが変わる
３人のマネジャーとの対話から探り出す「メンバーの正解」とは？
著／川村和義
CCCメディアハウス　1,760円（税込）

川村和義（かわむら・かずよし）
株式会社オールイズウェル代表取締役社長。
1963年大阪生まれ。立命館大学経営学部卒業後、株式会社リクルート入社。求人広告営業としてトップセールスとなった後、川崎営業所を事業部No.1へと導く。94年プルデンシャル生命保険株式会社入社。ライフプランナーとして活躍した後、営業所長として2001年に年間営業成績でトップを獲得。2008年、2009年、支社部門でも２連覇。本部長を経て、執行役員常務。社内初のティーチングフェロー（学び・教育の専門職）となり、オンライントレーニングを使った教育の仕組みをゼロから構築。2015年株式会社オールイズウェルを設立し、現職。「夢と勇気と笑いと感動あふれる組織づくり」を支援するため、営業コンサルティング、リーダー研修、セミナーなどの活動を行う。著書に『ラーメンを気持ちよく食べていたらトップセールスになれた』（WAVE出版）がある。