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【ビジネスの極意】仕事の信頼関係を強化する「傾聴力」を身につける方法

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2022/1/25

ビジネスにおいて聴く力は重要な要素であるという。マネジメント課題解決のためのメディアプラットホーム「識学総研（https://souken.shikigaku.jp/）」から「傾聴力」の意味や実践方法を学ぼう。

＊　＊　＊

突然ですが、このようなことを感じてはいませんか？

「傾聴力ってどんな能力？」
「どうして話を聴くスキルが求められるの？」
「どうすれば相手と信頼関係を構築できる？」

傾聴力を鍛えることで人間関係が良好になったり、信頼関係を構築したい相手との距離を縮めることができます。もしビジネスで活躍したいのであれば、傾聴力は必須のスキルと言えるでしょう。

本記事では、傾聴力の基本的な知識から、ビジネスにおいて重要な理由、身につける方法などを解説していきます。

傾聴力とは？

傾聴力とは、人と会話をする際に相手の話をなんとなく聞き流したり自分ばかりが話すのではなく、相手が話していることを集中して聴く能力を指しています。

発祥は心理学のカウンセリングで使われていた技術ですが、最近ではビジネスの世界でも取引先や仕事仲間との関係を深めるために用いられることが増えてきました。

傾聴力は、英語では「アクティブ・リスニング（Active Listening）」と呼ばれています。Activeは「積極的」や「能動的」という意味があるため、傾聴とは「積極的に相手の話を聴くこと」と言えます。

もし、あなたが誰かと話している際に、相手がスマホを触りながら雑な相槌をしてきたら「この人は自分の話を聴いていないな」と感じて、話す気が失せてしまいますよね。

反対に、相手が身を乗り出して目と目を合わせて一生懸命聴いてくれたら、こちらも話す気になり相手のことを信用するようになるでしょう。

このように、ビジネスにおいても傾聴力を発揮することによって、取引先との信頼関係を強化したり、上司と部下との間でよりスムーズなコミュニケーションが可能になります。

ロジャーズの３原則とは

傾聴力を提唱したのは、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズです。カウンセリングという手法を使ったのも、心理相談に来た人を「患者」ではなく「クライアント」と呼んだのも彼が初めてでした。

そのロジャーズ氏が、傾聴をするために必要な３つの要素をまとめたのが「ロジャーズ3原則」です。

１つ目は「共感的理解」といって、相手の話を聴く際には相手の身になって話を聴き、相手の気持ちや感情に共感しながら相手を理解する姿勢を持つことです。

２つ目は「無条件の肯定的関心」。これは自身の価値判断や先入観によって相手の話を判断したり評価することなく話を聴くことで、相手の話を否定せず「なぜそうなったのか」や「どうしてそうしたのか」などを考えながら、相手の話を肯定的な姿勢で聴くことです。

これにより、相手は否定されることがないとわかり、安心して話し続けられます。

そして３つ目は「自己一致」です。

これは、ただ相手が気持ちよく話せるように聴き手が迎合するのではなく、聴き手自身も自分に真摯な態度をもって相手に接することです。例えば、相手の話が理解できなかったり聞き取れなかった際は、その旨を伝えて再度確認することなどが挙げられます。もし、わからないことを放置して話を聴き続けていても、それは傾聴とは言えません。

この３つの要素を意識して話を聴くことができれば、相手にとっても効果的に話を聴くことができるでしょう。

コミュニケーションの２つの要素

コミュニケーションを成立させる要素には、大きく分けて「受け取ること」と「伝えること」の2つがあります。

多くの人が「上手にコミュニケーションをしたい」と考えるとき、重視するのは「上手に話すこと」ではないでしょうか？　多くの人は、自分がいかに上手に喋るかや、わかりやすく伝えることに意識が向きがちです。

つまり、「伝えること」ばかりに気を取られているため、「受け取ること」が蔑ろにされています。この「受け取ること」こそが傾聴であり、質の高いコミュニケーションを行うには欠かせない要素です。

例えば、仕事で部下が悩んでいるとします。このとき、上司がするべきことは部下に対していきなりアドバイスをしたり励ましたりすることでしょうか？

そうではなく、「何故悩んでいるのか？」や「どう感じているのか？」を真摯に傾聴し、部下の気持ちに寄り添うことをすべきなのです。

こうすることで部下は自分の思考や気持ちを整理することができるうえに、上司が話を聴いてくれることで信頼を寄せるようにもなります。さらに、今後も悩んだら話すことができるため安心して仕事に取り組めるようになるのです。

ビジネスにおいて傾聴力が求められる理由

近年、傾聴力がビジネススキルとして多くの会社で求められるようになってきていますが、その理由はなぜなのでしょうか？　それは、傾聴力があることによって下記のようなメリットが生まれるからです。それでは１つずつ解説していきます。

信頼関係の構築

仕事においては取引先や顧客などとの信頼関係の構築が欠かせません。自社の商品やサービスを売るには、まず顧客が何を求めているのか、顧客がどんな課題を抱えているのかを把握しなければなりません。そのためには、顧客の話を深く聞き、理解する必要があるため、ここで傾聴力が求められます。相手の課題や悩みを聞き取り、それを解決することで顧客は自社の商品を買ってくれるのです。

先入観の排除

傾聴力が高いと、自身が無意識に持っている先入観を排除して相手の話を聴くことができます。先入観を持って話を聴いていると、無意識に話の細かい部分や大事な部分を聞き逃すことがあるのです。しかし、傾聴していれば相手が話すことについて、聞き漏らすことなく事細かに記憶することができます。

相手のことを深く理解できる

相手の話を一生懸命に聴いていると、相手の表情・身振り手振りから相手が感じていることや考えていることが、よりわかるようになるため相手のことを深く理解できるようになります。相手のことを深く理解できれば、相手が抱えている悩みや課題を汲み取れるため、一緒に解決することも可能です。これにより、さらに信頼関係が強化されるでしょう。

人間関係の強化

普段から人の話に対して傾聴していると、相手は「この人は自分の話をちゃんと聴いてくれる」と感じるため、自然と人間関係が強化されていきます。チームで仕事をする際は人間関係が重要な要素になるので、チームとして大きな成果を上げるには傾聴力は必須と言えるでしょう。

自己理解が深まる

傾聴は相手のことを深く知ることに役立ちますが、自分についてより深く理解するためにも効果的です。なぜなら、傾聴をしている際は自分の価値判断や考えを挟まずに、相手の立場に立って話を聴くため、自分を客観的に見られるようになるからです。これにより、普段は気づかなかった自分の考え方のクセや偏りなどが明らかになります。

傾聴力の３つのタイプ

傾聴には下記の３つのタイプがあり、これらを効果的に使い分ける必要があります。

受動的傾聴

相手の話を聴くことに集中し、余計なことは何もしないという傾聴が受動的傾聴です。この時に必要なことは適切な相槌だけで、何か質問したり言い返したりするようなことはしません。

相槌を打つ際は、「自分はあなたの話を聴いていますよ」と相手に理解させることを意識しましょう。そのためには、相手の話のペースに合わせた相槌が重要で、もし変なタイミングで相槌を打ってしまえば、相手は話を続けづらくなってしまいます。

受動的傾聴をしていると、お互いに沈黙するタイミングが生じることがあります。しかし、これは会話が途切れているわけではなく、相手が何か考えていたり次の言葉を選んでいるだけなので、こちらからは話し出さずに相手を待つことがポイントです。

反映的傾聴

相手が話していることを相槌のなかに反映させて聴くことを反映的傾聴といいます。「うんうん」や「そうなんだ」だけで相槌を続けていると、話し手にとっては違和感になり本当に相手が話を聴いているのか不安になってきます。

そこで、聴き手が、話し手が発した言葉や内容をかいつまんで短く相槌として返すことで、話し手は自分の話がちゃんと伝わっていることが理解できるため、安心して話し続けられるのです。

積極的傾聴

相槌だけではなく相手が話したことに絡めた質問をすることで、より話し手の考えを深める方法が積極的傾聴です。質問の内容は、「相手が積極的に答えたくなる内容」にすることで、相手はより深く考えて話せるようになるでしょう。

傾聴力を高める方法

では、傾聴力を身につける方法を解説していきます。

話を聞いているときの自分自身の態度や仕草を意識する

まず、話し手が聞き手に対して注目するポイントとしては、「相手がどのような態度で自分の話を聴いているか？」ということが挙げられます。

例えば、あなたが話している際に相手が頻繁によそ見をしたり、いい加減な相槌をされると相手が真剣に話を聴いているとは感じませんよね。したがって、まずは相手の話を聴く際は態度や仕草を意識することがよいでしょう。

相手の目を見る

身体は相手に向けて、視線は目や目の周辺を見るようにします。目を合わせて話を聴くことも良いですが、目を合わせ続けるのが苦手な人もいるため、目と目の間に視線を合わせたり、適度に目線を外すことで威圧的にならないように注意しましょう。

表情は状況に合わせる

表情は基本的には笑顔や穏やかな表情が良いですが、話の内容や相手の表情に合わせて変えましょう。楽しい話であれば相手も自然と笑顔になっているはずなので、自分も楽しい気持ちで笑顔で聴きます。悲しい話や暗い話であればその状況にあわせた表情をします。

注意点としては、真剣に相手の話を聴くことを意識しすぎるがあまり、表情も真剣になりすぎてしまう場合があるため、表情にも意識を向けましょう。

集中できていない様子は見せない

あなたは学生時代、先生の話に退屈していたときにどのような態度になっていましたか？　おそらく指やペンを見たり、ボーッと外を眺めたりしていたのではないでしょうか。

このように、人は相手の話に退屈するとすぐに態度に出てしまいます。今で言えば、相手が話している最中にスマホを見るのは「あなたの話はつまらない」と言っているようなものです。したがって、傾聴している際はそのような素振りを見せることは絶対にやめましょう。

ミラーリングを活用する

あなたは自分と共通点が多い人や価値観が似ている人に対して、好意や親近感を感じたことはありませんか？　このような効果を利用するテクニックが、ミラーリングです。

ミラーリングは話している相手と同じような仕草や動きをすることを指しています。人は自分と似たような人に親近感を覚えるため、仕草や動作、表情、声のトーンなどを相手に合わせることで話し手との親密度を高めることができます。

しかし、あまりにもあからさまに相手の真似をしてしまうと、不信感を抱かれるため、あくまでも自然に行うことが重要です。例えば、相手が飲み物を飲んだなら、その後に自分も飲み物を手にすることなどが挙げられます。

バックトラッキングを活用する

ミラーリングと並行して活用したいのが「バックトラッキング」です。これは「オウム返し」とも呼ばれるテクニックで、相手が言った言葉をそのまま相槌に用いて返事をすることです。こうすることで、話し手は「相手が自分の話を聴いている」と感じられるため、安心して話し続けられます。例えば「この前、友達と会ったんだけどさ」と相手が言った場合は、「友達と会ったんだ、それで？」と言ったように返事をします。

しかし、こちらに関してもあまりにも何度もオウム返しをし続けると、相手は違和感を覚えます。あくまでも自然に行いましょう。