【ビジネスの極意】職場内で業務改善のアイデアを引き出す４つのコツ

業務改善は企業において重要なプロセスです。マネジメント課題解決のためのメディアプラットホーム「識学総研（https://souken.shikigaku.jp）」で、業務改善のアイデアと方法を学びましょう。

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業務改善は、企業の成長と発展に不可欠なプロセスです。

しかし、業務改善に取り組もうとしても、部下から改善アイデアが出てこないなど、苦慮するケースも多いでしょう。

今回は、業務改善の基本的な考え方と、改善に向けたアイデアを引き出す方法について考察します。

業務改善は、生産性向上だけではなく、従業員のエンゲージメント向上や顧客満足度の向上にもつながる取り組みです。

現場に近い部下から良いアイデアを引き出せるヒントなどについて、参考になる情報をお届けします。

業務改善の重要性と目的

業務改善は、企業の持続的な成長と競争力を維持するために重要なプロセスです。

業務改善を進めるには、生産性向上のほかに次の4つの目的があります。

１．顧客満足度の向上
２．品質向上
３．エンゲージメント向上
４．コスト削減

それぞれについて、業務改善を実施した場合のメリットと、実施しなかった場合のリスクについて簡単に触れていきたいと思います。

顧客満足度の向上

業務改善の大きな目的のひとつに、顧客満足度の向上があります。顧客の期待に応え、ロイヤルティを高めるには、サービスや製品の質を常に見直し、改善しなければいけません。

競合や市場環境が激しい現代において、新規顧客の獲得難易度はますます高まっています。

そのようななかで企業が利益をあげ続けるには、顧客単価（ARPU）を上げたり、顧客の生涯価値（LTV）を上げたりといったことが必要であり、そのための業務改善は必須課題ともいえるでしょう。

一方、業務改善を行わない場合は、顧客満足度が低下し、顧客の流出や売上減少が発生します。

さらに、顧客満足度が低くなるとSNSなどで悪評が広がり、企業価値そのものを下げるリスクも発生します。

ちなみに、業務改善をしながら組織を運営するうえでは、「顧客満足度を重視するか？」、それとも「メンバー目標を重視するか？」について悩む管理者も多いでしょう。

顧客満足度にはゴールはないため「どこまで追求すべきなのか？」といった声も聞こえてきます。

下記関連記事では、チームマネジメントにおける顧客満足度の考え方について考察しています。ぜひ参考にしてください。

品質向上

業務改善を通じて品質を向上させることは、顧客の信頼を獲得し、ブランド価値を高めるうえで極めて重要です。

品質向上は、顧客満足度を高めるだけではなく、製造業であれば返品率の低減やアフターサービスコストの削減など、企業全体の利益向上に直結します。

一方で、業務改善に取り組まずに品質低下を招いた企業は、顧客離れやブランドイメージ低下などが発生し、信頼回復に多額のコストと時間を費やさなければいけません。

エンゲージメント向上

業務改善は、従業員のエンゲージメント向上にも直結します。

現場の意見をもとに業務改善に成功した場合は、従業員のモチベーションもアップするでしょう。

また、改善提案→業務改善→利益改善→報酬アップといった一連の流れを作れば、さらに従業員のエンゲージメントは上がります。

一方、業務改善に関する意見を集めず、組織としても改善に取り組まなかった場合は、生産性の低下だけではなく離職率が上がるなどのリスクが発生します。

従業員が「自分の仕事が業務改善につながっていない」と感じると、創造性やイノベーションが阻害され、組織全体の成長も鈍化するかもしれません。

従業員のエンゲージメント向上は、個々の従業員だけでなく、組織全体の成功に不可欠な要素です。

業務改善を通じて従業員のモチベーションを高め、仕事に価値を感じる環境を作ることが、企業の持続的な成長につながります。

コスト削減

業務改善は、企業のコスト削減にもつながる取り組みです。

無駄を省き、リソースを最適化すれば、企業の財務健全性を高め、競争力を強化できるでしょう。

オフィス環境においては、ペーパーレス化やアナログ管理からの脱却などの改善を進めることにより、諸経費の削減はもちろん、人件費の削減も可能です。

一方、コスト削減に取り組まない企業は、利益率が下がるのはもちろん、新しい投資やイノベーションに費やすコストがなくなり、結果として成長が止まる可能性が出てきます。

業務改善によるコストダウンは、企業の経済的な安定性を確保し、市場での競争力強化に直結します。

職場内で業務改善のアイデアを引き出す４つのコツ

業務改善はメリットが大きいとわかっていても、職場内で業務改善のアイデアを引き出すのは難しいものです。

「改善アイデア募集」と声をかけても、意見が集まらなかったり、ありきたりな意見しか出なかったりするのは、どの職場でもよくある話です。

職場における業務改善のアイデアを引き出したいなら、次のステップを踏むといいでしょう。

・現状分析と問題点を特定する
・意見を出しやすい仕組みを作る
・顧客からの声を分析する
・AIやビッグデータを活用する

現状分析と問題点を特定する

業務改善のアイデアを引き出したいなら、まずは現在の業務プロセスを分析し、改善点を特定することに集中しましょう。

漠然と改善アイデアを考えるのではなく、問題点を徹底的に書き出すことが大切です。

問題点が明確になれば、それに対する具体的な改善策は容易に引き出せます。

例えば、「残業が増える」などの問題を抱えているなら、不必要な会議や重複する業務プロセスがないか洗い出し、具体的な問題点を明確にしましょう。

そのうえで「会議時間短縮のアイデア募集」など、具体化していけば意見も集まりやすくなります。

意見を出しやすい仕組みを作る

従業員からの意見を集める場合は、意見を出しやすい仕組みを作りましょう。

例えば、次のような方法がおすすめです。

・匿名でも意見を出せるようにする
・データ入力や紙での提出など、さまざまな意見の提出方法を用意する
・定期的なミーティング機会を設け、意見を集める

このほかにも、良いアイデアに報奨金を出すなどの面白い仕組みを作れば、良い改善アイデアも集まりやすくなるでしょう。

ただし、改善アイデアを募集したり、ミーティングを行ったりする場合は「その場限り」にならないよう注意が必要です。

１回や２回の機会で意見が集まらなかったとしても、根気強く続けるようにしましょう。

定期的に続けることで「いまは意見がないけれど、次回の機会には出せるようにしよう」と、常に問題意識をもって業務に取り組めるようになります。

また、ミーティングで意見を集める際は「絶対に意見を否定しない」など、ルールを決めておくのもおすすめです。

顧客からの声を分析する

顧客からの声を分析するのは、業務改善の近道といえます。

Webサイトに書き込まれた顧客からの口コミや顧客アンケートなどは、サービス改善のための重要な情報源です。

最近ではSNSを運用している企業も多く、SNS上で呟かれたコメントに対しても、きめ細やかな対応をしているケースも増えてきました。

顧客からの意見は、定性的なコメントと定量的なデータに分け、それぞれどのような傾向があるのか分析しましょう。

業務改善においては、顧客の声を真摯に受け止めるだけではなく、意見を改善に結びつける実行力がポイントとなります。

AIやビッグデータを活用する

AIやビッグデータなどを活用し、効率的な業務改善を行う方法もおすすめです。

小売業界であれば、AI分析ツールで顧客行動を分析し、在庫管理を最適化するなどの業務改善が可能です。

また、AIやビッグデータを使って過去の販売データを分析し、将来的なトレンド予測や、顧客離れを想定した業務改善に取り組むこともできるでしょう。

例えば、コールセンターなどでは、AIを活用したチャットボットで問い合わせを自動化すれば、従業員はより重要なタスクに集中できるようになります。

業務改善が進まない原因と対策

業務改善に取り組む企業は多いものの、なかには「自社の業務改善が進まない」と頭を抱えている管理者もいるかもしれません。

業務改善が進まないのには、次の原因が考えられます。

・従業員の目標に改善提案と実行が織り込まれていない
・組織内のコミュニケーションが悪い
・リーダシップの欠如

従業員の目標に改善提案に関する内容が織り込まれていない

業務改善が進まない大きな原因のひとつに、「部下の目標に改善提案に関する内容が組み込まれていない」という点があげられます。

「上司が指示しなくても能動的に改善提案すべき」などの考えは捨て、部下の目標には業務改善の提案や実行に関する目標を織り込んでおきましょう。

例えば、「１年に最低５件の改善提案をする」など明確な件数を設定したり、具体的な改善項目を指定したりするのもおすすめです。

組織内のコミュニケーションが悪い

組織内のコミュニケーション不足も、業務改善が進まない原因のひとつです。

普段から言いたいことが言えないような組織だと、改善策を思いついても「言っても無駄」「余計な仕事が増えるから言わないでおこう」など、ネガティブな思考がはたらきます。

組織内のコミュニケーション不足を解消するには、定期的なチームミーティングに加え、1on1ミーティングのような1対1の面談を頻繁に行うのがおすすめです。

リーダシップの欠如

リーダシップが欠如していると、業務改善は進みません。

組織によっては、従来からの業務内容を大幅に変更したり、慣れないITツールを導入したりすると、組織内の一部のメンバーからは不平不満が出るケースが多々あります。

そのような状況下で管理者が強いリーダシップを発揮できないでいると、いつまで経っても業務改善は進みません。

業務改善を進めたいなら、部下のモチベーション維持にも配慮しながら、強い信念をもって改善を推し進めることが重要です。

自分ひとりで推進していくのが難しいなら、経営層にサポートをお願いしたり、自部署内に強い協力者を２～３名確保したりするといいかもしれません。

まとめ

業務改善は、顧客満足度の向上や品質の向上、エンゲージメントの向上・コスト削減といった多くのメリットをもたらします。

ただ、業務改善の推進においては「部下から改善アイデアをいかに引き出すか」が大きなポイントです。

普段から良好なコミュニケーションを維持し、現場に近いメンバー層からの意見を集約するように努めましょう。

組織内の全員が「自分ごと」として捉えられるよう、改善に取り組むと確実に成果は見えてきます。

【この記事を書いた人】
識学総研 編集部／株式会社識学編集部です。『「マネジメント」を身近に。』をコンセプトに、マネジメント業務の助けになる記事を制作中。3,000社以上に導入された識学メソッドも公開中です。

引用：識学総研　https://souken.shikigaku.jp/
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