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「身元を調べるぞ！」お客様からのパワハラ「カスタマーハラスメント」の事例と労災の関係を解説【シン・会社のマナー】

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2023/10/26

近頃、ニュースなどで、様々な「ハラスメント」について、耳にする機会が増えたのではないでしょうか。最近では、厚生労働省が労災の認定基準を改定し、顧客や取引先からのハラスメントである「カスタマーハラスメント」について言及したことが、話題になっています。

「お客様は神様」という精神は、質の高いサービスを支えていると言えるかもしれません。しかしながら、これをはき違えたお客様からの暴言や、行き過ぎたクレームは、もはや「ハラスメント」と呼ばれる時代です。

この記事では、社会保険労務士の塚原美彩が「カスタマーハラスメント」の定義や、事例、カスタマーハラスメントと労災認定基準の改正について解説します。被害者にも加害者にもなり得るテーマですので、ぜひ参考になさってください。

目次
カスタマーハラスメントとは
 「身元を調べるぞ！」カスタマーハラスメントの事例
 労災になる可能性も
 「カスタマーハラスメント」をはき違える店員も
 最後に

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、お客様からの悪質なクレームや迷惑行為のことです。「お客様からのパワハラ」と言い換えると分かりやすいかもしれません。

カスタマーハラスメントは、正当なクレームとの線引きが難しいと感じる方も、いらっしゃるのではないでしょうか。この線引きのヒントとして、厚生労働省は、以下のようなものが、カスタマーハラスメントであるという見解を示しています。

「要求の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段や態様が、社会通念上不相応であり、労働者の就業環境が害されるもの」
参考：厚生労働省　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

さて、この「妥当性」や、「社会通念」とは、どのようなものなのでしょうか。ここからは、厚生労働省のカスタマーハラスメントの捉え方を、さらに深堀して解説いたします。

妥当性が認められない場合とは

例えば、商品に落ち度が無いにもかかわらず、「不良品だ」などと言いがかりをつけるような場合、「妥当性がない」と言えるでしょう。また、商品やサービスと全く関係ないことを要求する場合も、「妥当性を欠いている」と判断されます。

社会通念上不相当となる場合とは

「社会通念上不相当となる」とは、「社会で通用している一般常識で考えた場合、ふさわしくない」と思われるような場合です。中には、「一般常識という、あいまいなものを判断基準にするのか」と驚かれる方も、いらっしゃるかもしれません。ですが、「社会通念」というのは、裁判等で判断の一つの基準になっている概念です。

例えば、暴力、脅迫、監禁、性的な言動などは、「社会通念上不相当」と考えられるのは、言うまでもありません。また、厚生労働省は、侮辱や暴言、居座り行為、しつこい言動、差別的な言動なども、社会通念上相当とは認められないものとして例示しています。

ですから、いくらサービスの内容に納得ができないからと言って、店員に対して人格を否定するような言動をした場合は、カスタマーハラスメントになる可能性が高くなります。また、暴言などを受けた職員側が、お客様を訴えることもあり得るでしょう。

「身元を調べるぞ！」カスタマーハラスメントの事例

ここからは、実際に筆者が遭遇したカスタマーハラスメントの事例をご紹介します。とある公的機関での出来事でした。窓口の前で、わめき散らす推定60代の男性。「お前らは税金で楽な暮らしをしている！　給料全額返金しろ！」などと大声で叫んでいます。

対応していた若い女性職員に対して、「お前の身元を調べてやるからな」や、「狭い街だからな。必ず見つけてやるよ」などと脅迫めいた言葉まで並べていました。そのまま窓口の前にあぐらで座り込み、全く動こうとしません。それどころか、窓口の椅子を蹴り倒すなど、行動はどんどん過激に。

「危険ですからこちらへ」と職員に誘導され、その場にいた利用客たちは、離れた場所へ退避しました。その後、職員が警察に通報。男性は、かけつけた警察官二人に連行されていきました。

もしかすると、どこかで似たような光景を見たことがあるかもしれません。というのも、令和２年度「職場のハラスメントに関する実態調査」によれば、「お客様からの迷惑行為」を経験したことがあるという回答は、15％に上りました。特に、最も多いカスタマーハラスメントが、「長時間同じ内容を繰り返して、職員を時間的に拘束する」というもので、まさに筆者の見た事例にもあてはまります。