インターネットという新たなツールを得た人間は、そのツールを活かした生活に慣れてきつつある。コミュニケーションも例外ではない。ビジネスにおけるコミュニケーションも今大きな変革の時が来ている。マネジメントに悩む、マネジメント課題解決のためのメディアプラットホーム「識学総研」から、これからのビジネスコミュニケーションついて学ぼう。

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人間の進化とコミュニケーション手段の変遷

人間は、一人では生きていくことは出来ない。しかし人類が今のところ、地球上で命を永らえていることができるのは、裏を返せば一人で生きていくことができないからだ。

それがコミュニケーションの力であり、コミュニケーションの力で社会を発展させてきたからだと言い換えてもよいだろう。

従来型のコミュニケーション

人間と人間が行う最も古く、それでいて最も重要なコミュニケーション手段は、いうまでもなく対面のコミュニケーションだ。私は、15年にわたって営業マンとして活動してきた。顧客ニーズに基づき、最適なITソリューションを提案する仕事だ。このような仕事の性質上、毎日のように上司からこう言われる。「お客様に会いに行け」。

顧客に会わないと、顧客は自社の課題や問題点を話すわけがない。しかし、理由もなく顧客は会ってはくれない。必然と顧客に会うネタを探すことになる。

会って話すに勝るコミュニケーション手段はないだろう。ビジネスの世界において、最強のコミュニケーション手段は、今も昔も会って話すことだ。しかし、地理的制約を取り払って進化しているビジネスの世界では、いつでも会って話すことは難しい。そこで、出現したコミュニケーション手段が電話やメール、チャットと言った通信方法だ。

メールによるコミュニケーションの問題点

「ビジネスメール実態調査2018」では、コミュニケーションの主な手段は、メール（96.50%）が最も多く、電話（90.02%）、会う（68.87%）と続くという。ビジネスの世界において最も普及しているコミュニケーション手段は、今のところメールがその主役だと言えそうだ。スマホの普及により、いつでもどこでもメールができるようになったことで、その地位はゆるぎないものになった。[2]

しかし、考えてみてほしい。ビジネス文書と位置づけられるメールは、とにかく面倒くさいのだ。冒頭の書き出しからして、以下のような形式を守るという暗黙のルールがある。

株式会社〇〇　〇〇さま
株式会社〇〇の○○です。いつもお世話になっております。

このような同じ書き出しで、何通も何通もメールを送信した経験は、多くのビジネスパーソンにあるのではないだろうか。CCやBCCの使い方など、世代や立場によってマナーも確立していない側面もあり、トラブルも尽きない。

メールにおけるコミュニケーションでは、受信する側も面倒が多い。CCやBCCで受け取ったメールに対しどこまでコミットするのか。アクションを求められているのか。

場合によっては、BCCで受け取っただけにも関わらず、行動を起こさなかったことに対する叱責を受けることすらある。

ビジネスにおけるコミュニケーションで求められていること

企業間で最も重要なコミュニケーション手段は、対面のコミュニケーション手段であることはすでに述べた。メールは確かに便利なコミュニケーション手段だが、対面のコミュニケーションには及ばない。たとえ距離的な制約があったとしても、まるで対面で会話しているかのようなコミュニケーション手段が求められているといえるだろう。

そこで生まれたのがビジネスチャットだ。

ビジネスチャットは、対面によるコミュニケーションと同じ感覚で、かつ過去の履歴も残すことができ、会話ほどのリアルタイム性も求められない、手軽なコミュニケーション手段と言えるだろう。。

ビジネスチャットの利点

ビジネスチャットの利点は、何よりもその手軽さにある。堅苦しい挨拶は抜きにして、ずばり本題に入ることができる。電話に近い感覚でコミュニケーションを取ることができるが、時間的な制約がないため、すぐに返信できなくてもコミュニケーションは成り立つ。いわば、電話とメールの中間的な位置づけにあるコミュニケーションツールだ。さらに、チャットの場合は、音声通話やビデオ通話、画面共有といったオマケもついてくる。

一方で、その気軽さは見ず知らずの相手には使いにくい。企業間のコミュニケーションの主役はまだ当面の間、メールが担うことになる。それでもじわじわとビジネスチャットが侵食することになるだろう。今でも、通常はメールでやりとりするが、特定の担当者とはチャットで情報交換、というのはよくある話だ。

いま、ビジネスチャットがその触手を伸ばそうとしているコミュニケーション先は、企業内におけるコミュニケーションだ。企業内において堅苦しい挨拶は不要であるばかりか、円滑なコミュニケーションの障害になりうる。社長に気軽にメールしてもよい、といわれてもその書き出しから頭を悩ませ、結局メール送信をためらってしまうのが現実だろう。実際に、社内コミュニケーションに、ビジネスチャットを使う事例が増えてきた。ヤフージャパンが、11,000人の全社員にSlackを導入したというのは、その代表的な事例だ。[1]

これからのビジネスコミュニケーションの行方

今後は、ビジネスチャットの世界でも選別が進み、ある程度のデファクトスタンダードが確立されるだろう。ビジネスチャットは、今後ビジネスにおけるコミュニケーションにおいてその存在感を増していくことは間違いなさそうだ。

そして、ビジネスマンは選択を迫られることになるだろう。今までのように、コミュニケーションはメール一本ではライバルとの競争に打ち勝つことは出来ない。対面に電話に、メールに、チャット、さらにはチャットに付随する音声通話にビデオ通話、画面共有。こうしたコミュニケーションツールを制してこそ、仕事を円滑に進めることができる時代は、もうそこまで来ている。

【参照】
[1]一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2018」http://businessmail.or.jp/archives/2018/06/05/8777
[2]PRTIMES「ヤフーでの全社導入のお知らせ」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000002.000029764.html

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いかがだっただろうか。これからのビジネスマンは、従来の対話型のコミュニケーションだけではなく、メールやチャットなど、新たなコミュニケーションツールを駆使して仕事を進めていかなけらばならない。これを大変と思うか、大きなチャレンジだと思うかどうかで、仕事の成果もだいぶ変わってくるような気がする。

引用：識学総研　https://souken.shikigaku.jp/