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「気がきく人」とはどんな人でしょうか? さりげなくフォローできる、細かなところまで心配りされているなど、相手のことを考えて行動している人ではないでしょうか。「気がきく人」は人間関係をとても心地よくしてくれます。1000人以上を指導した元JALのトップキャビンアテンダントであり、現在は人材育成コンサルタントとして活躍している七條千恵美さんも、そんな気がきくたくさんの人に助けられてきたそうです。

そこで今回は、七條さんが自身の経験をもとに「真似したい」「やるとよくない」と感じたことを余すところなく詰め込んだ著書『「気がきく人」が大事にしている、ちょっとしたこと』から、「気がきく人」が大切にしてる「気づきと行動の質」をご紹介します。

文/七條千恵美

気がきく人の「気づきの質」と「行動の質」

気がきく人になるために、まず必要なものは「質のよい気づき」です。ただ単に、瞳に風景を映しているだけでは質のよい気づきは得られません。

ひとつ客室乗務員時代のエピソードをご紹介します。機内では常に客室にCAがいるようにしながら仕事を進めていました。どのようなときでもお客さまからのご要望にお応えしたり、お客さまの様子を把握したりするために客室の巡回をするのです。

あるとき、新人CAが緊張しながら、それでも笑顔を絶やさずに客室を巡回していました。しかし、にもかかわらず、お客さまのテーブルには飲み終わった空のカップが放置されていたり「すみません、毛布ください」などのご要望が出たりしたのです。

つまり、笑顔で客室巡回していたものの、十分にお客さまや客室内の様子を見ていなかったのです。これはその新人CAが悪いということではありません。フライトに慣れておらず、「お客さまに不快な印象を与えない」ということに精いっぱいでお客さまの様子を観察することへの意識が追いつかなかったのでしょう。この事例のように、ただ瞳に風景を映しているだけでは、情報を拾いきることができません。

それは、耳から入る情報も同様です。ただぼんやりと聞いているだけでは大切な情報という認識ができず、単純な音として右から左に抜けていってしまいます。

このとき、「これは聞き逃してはいけない大切な情報だ」「覚えておいたほうがよさそうなことだ」と気づくことができれば、それはしっかりと意識に落とし込むことができます。

同じ環境や状況にいて同じことを見たり聞いたりしても「気づく人」と「気づかない人」がいるのはその差なのです。「ただ見る、聞く」ではなく「しっかりと見る、聞く」を意識することが「質のいい気づき」につながります。

そして、気づいたならば次は行動です。あえて「見守る」という行動なら別ですがせっかく気づいていても、何も行動せずに放置していることは、気づいていないことと同じになってしまいます。

ここで大切なのは、行動を起こすときも、「その行動は相手が本当に望むものであるのか、喜ばれるものであるのか」と考えることです。それが相手の望むこととドンピシャだったときに「この人は気がきく人だなぁ」と思われるのです。

しかし、百発百中でドンピシャの行動をとるのは難しいですよね。相手の望む行動に限りなく近づける秘訣は、ここでもやはり「よく見る」「よく聞く」なのです。自身の行動を相手がどのように感じているのか、反応を観察することで行動の質があがっていきます。

やりっぱなし、言いっぱなしではなく「相手の反応を確認する」までがワンセットと覚えておいてくださいね。「気づきの質」+「行動の質」=「気がきく人」です。

「よく見る」というのは、ただ瞳にその場面を映すだけではなく、たとえるならば、写真に撮って保存しておく感覚です。フォルダーを見直せば、そのときの記憶が鮮明に思い出されますよね。

「聞く」も同じです。ボイスレコーダーや動画を撮っておけば相手の声のトーンや口調もそのまま記録されます。「よく見る」「よく聞く」というのは、その場面が自分の中でしっかりと記録されており、あとで思い出してもそのときの状況が蘇ってくることです。

最初のステップは、その場面が記録するに値するかどうかを判断できるようになることです。それがわからなければ、シャッターを押したりスイッチボタンを押したりすることすらありません。気がきく人になるには、情報を判断し「よく見てよく聞く」ことが大切です。

【ポイント】
まずは「よく見る」「よく聞く」をとことん意識しよう!

* * *

「『気がきく人』が大事にしている、ちょっとしたこと」(七條千恵美 著)
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七條千恵美(しちじょう・ちえみ)
元JAL CA/人材育成コンサルタント。お客さまから多くの賞賛をいただき、際立った影響力を持つ客室乗務員として「Dream Skyward優秀賞」を受賞、取締役から表彰を受ける。また、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングのフライトであった皇室チャーターフライトのメンバーに抜擢された経験を持つ。2010年より2年間は教官として訓練生を指導。会社評価Sを獲得。マインドの授業に定評あり。2013年JALを退職後、人材育成コンサルタント/研修講師/ビジネス書作家として活動。パナソニック、コーセー、ポーラなどの大手企業から中小企業、商工会、教育機関など多岐にわたり講演や研修を行っている。接客マナー、職場内コミュニケーション、チームワーク、安全従事者としての心がまえなどを多くの人に広めていくことを使命とする。受講者からは「おもしろい!わかりやすい!背筋が伸びる!熱い!」という声が寄せられている。著書に『礼節を磨くとなぜ人が集まるのか』(青春出版社)、『接客1年生』(ダイヤモンド社)、『ザ・チームワーク』(アルファポリス)、『接客の一流、二流、三流』(明日香出版社)、『人生を決める『ありがとう』と『すみません』の使い分け』(アルファポリス)。
公式サイト:https://glitterstage.com

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